Kommunikationstrainings

„Aufschieberitis“ & Zeitmanagement – Was wann tun?

Situation

„Morgen, morgen, nur nicht heute …“ sagen nicht nur faule Leute.

Im großen Buch der Ausreden finden sich unzählige Begründungen, um etwas nicht sofort erledigen zu müssen. Das Aufschieben wichtiger Aufgaben zählt zu den größten Verschwendungemechanismen in Unternehmen.

Ziel

Der Teilnehmer erhält Rüstzeug, um Erledigungsblockaden wahrzunehmen.
Außerdem lernt er Tipps und Tricks zur „Selbstüberlistung“ kennen.

Inhalte

• Selbstmanagement
• Das Lust-Prinzip
• Das Trägheitsgesetz nutzen
• Der Umgang mit dem inneren Schweinehund
• Taktik der kleinen Schritte
• Praxisübungen

Beschwerdemanagement – Reklamationen als Chance nutzen

Situation

Nur 20 Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich. Der Rest wendet sich kommentarlos anderen Anbietern zu und kommuniziert die Unzufriedenheit. Die Chance, Beschwerdeführer zu loyalen Kundenpartnern zu machen, wird in vielen Unternehmen schlicht verpasst. Das bedeutet Ertragsminderung, Negativwerbung und Imageverlust.

Ziel

Beschwerden sollen künftig als Beitrag zur Servicequalität und der Kundenzufriedenheit wahrgenommen werden. Professionelles Beschwerdemanagement ist ebenso Bestandteil von CRM und QM. Die Teilnehmer sollen erfahren, wie wichtig Wahrnehmung und Auswertung von Reklamationen sind. Anhand von Beispielen aus dem Teilnehmerkreis werden gemeinsam Lösungsansätze erarbeitet.

Inhalte

• Warum Beschwerden managen?
• Kundenorientiert oder Unternehmensorientiert?
• Alles nur Einstellungssache?
• Die Kommunikation als elementarer Bestandteil
• Beschwerde? Aber gerne!
• Praxisübungen

Körpersprache – Nonverbale Signale erkennen und einsetzen

Situation

Hauptmerkmal unserer Kommunikation ist die Körpersprache. Man sagt, über 90 Prozent werden über Haltung, Mimik und Gestik wahrgenommen, der Rest über das gesprochene Wort.
Die wenigsten Menschen wissen das Werkzeug „Körpersprache“ einzusetzen, weder im Alltag noch in besonderen Situationen wie Kunden- oder Personalgesprächen.

Ziel

Die Teilnehmer lernen die Deutung von Körpersprache kennen. Sie erhalten das Rüstzeug, Elemente der Körpersprache in Ergänzung des gesprochenen Wortes einzusetzen.

Inhalte

• Nonverbale Grundlagen
• Mimik, Gestik, Haltung – wirklich notwendig?
• Verbales und Nonverbales kombinieren
• „Lie to me“ – Kann man Lügen sehen?
• Beispiele, Analysen, Übungen

Miteinander reden – Kommunikation als Erfolgsfaktor

Situation

Alle reden – nur hört keiner dem anderen zu. Das Gesagte wird vielleicht verstanden, aber nicht so, wie es gemeint war. Unklare Kommunikation führt oft zu Spannungen bei Freunden und Familie und belastet Beziehungen.
Mitarbeiter wie Führungskräfte fühlen sich häufig missverstanden. Sie verlieren ihre Leistungsfähigkeit und –bereitschaft.

Ziel

Der Teilnehmer wird sensibilisert auf die Formen der Kommuniktion, verbal und nonverbal. Er lernt Techniken kennen, mit denen Missverständnisse vermieden werden können.

Inhalte

• Kommunikationsmodelle als Basis des Verstehens
• Aktives Zuhören – Wie geht das denn?
• Reden ist Silber – Fragen ist Gold
• Erfolgskiller „Konjunktiv“ eliminieren
• Bewusst empfängerorientiert kommunizieren
• Praxisübungen

Servicemanagement und Dienstleistung – Bares Geld wert

Situation

Die Servicewüste Deutschland: vielfach beklagt. Stellt man die Frage, was Service bedeutet, erhält man interessante Interpretationen. Fachbuchautoren, Unternehmer, Mitarbeiter und Kunden definieren und empfinden Service sehr unterschiedlich.

Ziel

Die Teilnehmer lernen die unterschiedlichen Sichtweisen kennen und erhalten das Rüstzeug, Serviceleistungen in ihren Unternehmen zu identifizieren und ggf. zu optimieren.

Inhalte

• Einstellung und Motivation – Basis für guten Service
• Mitarbeiter erfolgreich einbinden
• Darf Service auch etwas kosten?
• Den Servicegedanken leben – nach innen und aussen
• Servicemanagement – ein Ertragsbringer!
• Praxisübungen

Empfängerorientierte Kommunikation am Telefon: „Telefonieren – kann doch jeder!?“

Situation

Jeder kann telefonieren. Ist das wirklich so?
Weiterbildung im Telefon-Verhalten wird in vielen Unternehmen vernachlässigt. Dabei ist das Telefongespräch ebenso wichtig wie der persönliche Kontakt, sein Erfolgspotential für die Unternehmensdarstellung, Dienstleistung und Verkauf eminent wichtig.

Ziel

Die Teilnehmer lernen, in Kenntnis der Grundregeln des Telefon-Knigge authentisch, freundlich und empfängerorientiert zu telefonieren.
Sie sollen die richtigen Worte finden, beim Telefonpartner Kompetenz und Professionalität vermitteln, Verbindlichkeit ausstrahlen und auch in schwierigen Situationen souverän bleiben.

Inhalte

• Der erste Eindruck zählt auch hier
• Telefongespräch strukturieren (Ziel-Inhalt-Ablauf)
• Konfliktgespräche am Telefon – eine Herausforderung
• Störfaktor „Telefon“
• Unternehmensspezifisches …
• Praxisübungen